A integração com a mobilidade está exigindo mudanças em seus processos?

Se há algo que a tecnologia transformou profundamente é o modo como administramos o nosso tempo. São bilhões de consumidores em todo o mundo, que se movimentam em seus próprios ritmos e não mais obedecem a horários específicos.

O instituto de pesquisas Forrester denomina esse fenômeno de “mudança de mentalidade móvel”: a perspectiva de que posso obter o que desejo no meu contexto imediato.

Oportunidade é a palavra do momento: a compra realizada no trajeto entre o trabalho e a residência não é mais regra. A mudança é global. Estima-se que, em 2020, 4,3 bilhões de pessoas no mundo terão uma assinatura móvel, e mais da metade estará na Ásia-Pacífico.

O e-commerce brasileiro, por exemplo, faturou em 2013 R$ 31,1 bilhões, 29% a mais do que em 2012, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Foram registrados 53 milhões de e-consumidores.

Assim, o desafio está em integrar sistemas para responder à mobilidade do consumidor. É preciso acompanhar a capacidade de deslocamento das pessoas, dos produtos e das informações.

As empresas devem preparar suas ferramentas para aproveitar essa onda sem volta, ou podem se tornar antiquadas e irrelevantes a seus consumidores, já totalmente habilitados para as novas tecnologias.

A mesma Forrester desenvolveu um conceito para que os profissionais de e-commerce e e-business possam adaptar suas empresas para essa nova mentalidade. Trata-se de um sistema chamado IDEA (ideia, em inglês), nome que surge a partir das iniciais de sua estrutura:

1.      Identificar momentos móveis e seu contexto. Momento móvel é qualquer momento em que uma pessoa usa um dispositivo para obter o que quer. Para entender esses momentos móveis, identificar as necessidades dos clientes, suas motivações e o contexto, a Forrester recomenda a utilização de mapas de viagem do cliente.

2.      Desenhar o engajamento móvel. Seus objetivos de negócios devem estar associados à motivação de seu cliente em cada momento. O segredo é incorporar informações contextuais para a linguagem de design do aplicativo, para que a interação seja algo simples para seus clientes.

3.      Engendrar suas plataformas, processos e pessoas para o móvel. É preciso garantir que sua tecnologia de back-end, os processos relevantes e as pessoas estejam prontos para o móvel. E isso exige gastos: estima-se que os profissionais de infraestrutura e operações (I&O) vão investir cerca de 80% do seu orçamento com esta etapa.

4.      Analisar resultados para monitorar o desempenho e otimizar consequências. É preciso ter desempenho e métricas operacionais para verificar como seu aplicativo se comporta. As métricas de negócios poderão justificar os investimentos atuais e futuros. Todas estas respostas irão ajudá-lo a modificar o engajamento móvel de acordo com a mudança de expectativas dos clientes.

Há registros de empresas na Ásia-Pacífico que já adotaram essa mudança e estão colhendo benefícios: o aplicativo móvel do banco indiano ING Vysya conseguiu aumentar o valor de transação em 10 mil vezes, em apenas 12 meses.

Analise e procure seguir os passos da Forrester e busque novos patamares para o seu negócio. Empresas em todo o mundo já estão fazendo isso – seja parte da inovação, torne-se referência para os clientes e sinta a diferença no seu orçamento!