Qual a diferença da Experiência do Usuário e da Experiência da Empresa no mercado de TI?

Existem muitas maneiras de se definir o que é a experiência do usuário, gosto de dizer que é a maneira que as pessoas se sentem quando interagem com um produto e seu ecossistema. Não basta ter uma excelente máquina de café espresso se não existir assistência técnica no Brasil, você terá uma ótima experiência até ela quebrar.

Mas então o que seria a Experiência da Empresa? Diferente da Experiência do Usuário que está focada em um único indivíduo, a Experiência da Empresa precisa atender diversas áreas da companhia, que muitas vezes podem não utilizar o produto, mas são influenciadas diretamente por ele.

Antes, no mercado de TI, essas duas Experiências não estavam tão ligadas e na maioria das vezes as empresas não se preocupavam tanto com a Experiência do Usuário, mas hoje, com o crescente foco dos fabricantes em criar produtos visando o consumidor final e o surgimento da consumerização a Experiência do Usuário agora é uma parte importante da Experiência da Empresa, porém não é tudo.

O primeiro ponto que vem a nossa mente é disponibilidade do equipamento, pois hoje as empresas não conseguem trabalhar sem suas ferramentas tecnológicas (computadores, tablets, rede, servidores, etc...) e um alto índice de falhas significa baixa produtividade, porém esse é só um dos pontos.

Outro fator muito importante da Experiência das Empresas é a pós venda, mas não basta que o dispositivo seja facilmente suportável, ele precisa ter opções de gerenciamento automático e inteligente e SLA’s adequados, pois as equipes de TI vêm diminuindo e focando em projetos ao invés de processos operacionais.

Outro ponto muito relevante é a continuidade dos produtos, o custo de ter diversos equipamentos distintos para o mesmo tipo de operação é muito grande, tanto em treinamento dos colaboradores como suporte. Por esse motivo muitos fabricantes vêm fazendo o upgrade dos produtos mantendo diversas características de sucesso das versões anterior, assegurando assim a familiaridade dos usuários com as funcionalidades que já agradavam.

Além de tudo isso é muito importante que o fabricante do produto ou provedor da solução seja uma empresa conceituada no mercado, pois em operações críticas muitas vezes surgirão problemas emergenciais que exigirão um apoio diferenciado do fornecedor e só empresas comprometidas com o seu mercado conseguirão atender esse tipo de situação.

Dessa forma, vemos que hoje o grande desafio de TI é encontrar produtos que sejam bem aceitos pelos usuários, cada dia mais exigentes, porém que enderecem todas as necessidades das empresas. Não adianta mais ter uma experiência boa apenas para um dos lados, pois para que se consiga otimizar os ganhos com o investimento em tecnologia, precisamos que o usuário goste e tenha facilidade com o dispositivo e que o mesmo permita que as empresas foquem no seu negócio principal e tenham a tecnologia como ferramenta para impulsionar seu crescimento.

imagem: smashingmagazine.com