Como usar logística inteligente para reduzir as reclamações dos seus clientes

A fidelidade dos clientes vai muito além de repetir compras. Indiferença, inércia ou dificuldade de trocar de fornecedor podem ser razões pelas quais o cliente se mantém fiel, mesmo que insatisfeito. Estudos mostram, porém, que clientes mais satisfeitos tendem a comprar mais ao longo do tempo e dedicam uma parcela maior de suas compras (o share of wallet) a seus fornecedores favoritos.

Além disso, eles tendem a recomendar sua empresa para outros clientes, e a propaganda boca a boca continua a ser uma das ferramentas mais poderosas de geração de negócios.

É possível utilizar inteligência logística para diminuir o volume de reclamações dos clientes, aumentar sua satisfação e diferenciar seu negócio da concorrência. O uso de sistemas de gestão e ferramentas tecnológicas avançadas e o entendimento dos fatores que atrapalham a experiência dos clientes com sua marca pode gerar mais eficiência e produtividade.

Um exemplo é o uso de Proof of Delivery – POD, ou confirmação de entrega. Uma tecnologia que vem ganhando espaço no mercado brasileiro por causa das inúmeras vantagens que traz para a gestão dos negócios. Entre esses ganhos estão:

- simplificação dos processos de trabalho, que são registrados em tablets ou smartphones em uma plataforma desenvolvida especialmente para esse fim;

-  acesso facilitado às informações de entrega, faturamento e dados de pagamento dos clientes, o que aumenta a capacidade de resposta e gera registros mais precisos das atividades da empresa;

-  redução dos erros e aumento da eficiência por meio da substituição de comprovantes em papel por documentos eletrônicos;

-  detalhamento das informações logísticas, como detalhes da transação, informações do pedido, especificações, características excepcionais do pedido (como restrições nos horários de entrega) e valores;

-  transmissão das informações em tempo real, permitindo um monitoramento constante e o contato com a equipe de campo;

- redução do tempo gasto com atividades que não geram valor para o negócio, como preenchimento de formulários;

-  agilidade na mudança de processos e tomada de decisões;

-  gestão dos acordos de nível de serviço (SLAs) e garantia de seu cumprimento;

-  diminuição dos custos com segundas entregas, que se tornam menos frequentes.

O uso de inteligência nas atividades logísticas é uma oportunidade valiosa para as empresas se destacarem no mercado. Seja pela eliminação dos problemas, pela diminuição das reclamações dos clientes, pelo fim dos atrasos, erros ou mal entendidos nas entregas, o POD é uma solução importante para as empresas que desejam obter mais produtividade e eficiência de suas operações, aumentar a satisfação de seus clientes e, com isso, ampliar receitas e lucros.