MDM: como a gestão remota de dispositivos reduz custos de suporte?

Empresas de logística, varejo e indústria lidam com frotas cada vez maiores de dispositivos móveis, o que inclui de smartphones corporativos a tablets de coleta de dados em campo. Garantir que todos esses equipamentos estejam funcionando bem, seguros e atualizados tornou-se essencial para a operação diária. É onde entra o Mobile Device Management (MDM), ou gestão remota de dispositivos, uma abordagem que reduz custos de suporte de TI. Alinhar tecnologia e controle de gastos virou prioridade estratégica para organizações que buscam eficiência operacional sem abrir mão da segurança e da agilidade, especialmente em um ambiente de negócios pressionado por margens menores e competição acirrada.

O mercado global de soluções MDM foi avaliado em US$ 12,15 bilhões em 2024, com projeção de atingir US$ 15,75 bilhões em 2025 – um crescimento acelerado que reflete o investimento das empresas em ferramentas para administrar dispositivos em larga escala. Em paralelo, o peso financeiro do suporte tradicional também chama atenção. Mais de 60% das empresas já terceirizam funções de TI, segundo a Deloitte em 2023, e o suporte remoto de TI pode reduzir o tempo de resolução de incidentes em até 30% e cortar os custos de suporte em cerca de 50% quando comparado a visitas presenciais.

Esses números evidenciam por que gerenciar dispositivos remotamente via MDM desponta como solução estratégica, ao mesmo tempo que acompanha o ritmo de digitalização, com parques de equipamentos crescendo rapidamente, o MDM ataca diretamente um dos grandes vilões do orçamento de TI: os custos de suporte e manutenção.

O desafio dos custos de suporte de TI na era digital

As empresas brasileiras de médio e grande porte vêm enfrentando custos de suporte de TI cada vez mais elevados. A razão é clara: a quantidade de dispositivos em uso explodiu nos últimos anos, impulsionada pela mobilidade, pela automação e pelo trabalho híbrido. No Brasil, por exemplo, há 480 milhões de dispositivos digitais (computadores, tablets e smartphones) em uso, o equivalente a 2,2 dispositivos por habitante. Esse volume de aparelhos – muitos deles distribuídos por filiais, centros de distribuição ou nas mãos de equipes de campo – torna a gestão e o suporte tradicionais tarefas complexas e caras.

Sem ferramentas adequadas, as equipes de TI precisam gastar tempo e recursos preciosos para dar suporte a cada dispositivo manualmente. Isso significa deslocamentos frequentes de técnicos a lojas ou plantas industriais para resolver problemas, ou então gastos de envio e logística para trazer dispositivos até a central de TI. Cada chamado de suporte pode implicar horas de trabalho improdutivo, tanto do técnico quanto do usuário esperando a solução, sem contar despesas de viagem e eventuais interrupções na operação. Além disso, suporte de TI ineficiente acarreta downtime (tempo de inatividade dos dispositivos).

Estudos globais mostram que, em empresas de grande porte, uma hora de sistemas fora do ar pode gerar perdas de centenas de milhares de dólares em receita ou produtividade perdida, dependendo do setor. Nesse contexto, reduzir o tempo de parada e a necessidade de intervenções manuais pode significar economias significativas no final do mês.

Outro fator que inflaciona o custo de suporte é a diversidade de dispositivos e softwares. Imagine uma rede de lojas de varejo, onde cada unidade tem smartphones de força de vendas, tablets de consulta de estoque e terminais móveis de pagamento. Sem uma gestão unificada, garantir que todos estejam com as configurações corretas, versões atualizadas de apps e conformidade de segurança é um pesadelo logístico. Assim, o modelo tradicional de suporte “quebra-conserta” (esperar dar problema para então agir) mostra claros sinais de esgotamento.

O que é MDM (Mobile Device Management)?

O MDM (Mobile Device Management) é uma plataforma de software que permite gerenciar, monitorar e configurar dispositivos de forma centralizada e remota. Em português, também é chamado de gestão de dispositivos móveis ou gestão remota de dispositivos. Apesar do nome, as ferramentas de MDM atuais muitas vezes vão além de celulares e incluem tablets, notebooks e até dispositivos IoT ou terminais especializados, unificando a administração de todo o parque de dispositivos corporativos.

Na prática, a empresa instala um agente ou configura cada dispositivo corporativo para se conectar ao servidor do MDM. A partir de um painel único, a equipe de TI consegue enviar configurações, distribuir aplicativos, implementar políticas de segurança, monitorar o status de cada aparelho e até tomar ações remotas como travar ou apagar um dispositivo perdido. Em essência, o MDM dá ao administrador de TI um “controle central” de todos os dispositivos, possibilitando uma gestão padronizada e em tempo real, independentemente de onde os aparelhos ou os usuários estejam.

Em termos de segurança, o MDM garante que somente pessoas autorizadas acessem dados sensíveis e permite medidas rápidas em caso de violações (por exemplo, apagar dados de um smartphone roubado antes que informações corporativas vazem). Já em termos operacionais, facilita a vida do usuário final, que já recebe o dispositivo pronto para uso, com as aplicações corretas e configurações feitas, e da equipe de TI, que consegue resolver muitos problemas à distância.

Suporte remoto vs. presencial: eliminando deslocamentos e agilizando soluções

Um dos impactos mais imediatos do MDM nos custos de suporte é a redução drástica da necessidade de atendimentos presenciais. Tradicionalmente, se um dispositivo apresenta problema a equipe de TI precisa se deslocar até o local ou então o usuário tem de enviar o aparelho para suporte. Isso envolve custo de transporte, tempo de deslocamento e muitas horas improdutivas. Com o MDM, grande parte desses incidentes pode ser resolvida remotamente, em questão de minutos, sem ninguém sair do lugar.

Outro aspecto é que, ao permitir suporte remoto, o MDM expande a capacidade de atendimento da equipe de TI. Um mesmo técnico consegue resolver problemas em lojas espalhadas pelo país, conectando-se de sua central, um após o outro, sem perda de tempo entre chamados. Isso aumenta a produtividade do suporte: em vez de atender, por exemplo, 5 chamados por dia viajando entre localidades, ele pode resolver 15 remotamente.

Com essa eficiência, as empresas podem gerir um parque maior de dispositivos sem aumentar na mesma proporção o quadro de técnicos. Em setores como varejo, onde há dezenas de filiais, ou logística, com equipes em campo distribuídas regionalmente, o efeito escala do suporte remoto se traduz em economia, em liberar a equipe existente para projetos mais estratégicos, evitando horas extras constantes para dar conta da demanda.

Automação e atualização proativa gera menos erros e menos chamados

Além do suporte reativo, o MDM atua fortemente na automação de tarefas de TI, o que previne problemas antes que virem chamados de suporte. Um custo oculto nos ambientes de TI é o trabalho manual repetitivo, como instalar atualizações de sistema ou patches de segurança em cada dispositivo, um a um. Sem uma ferramenta unificada, garantir que todos os aparelhos estejam atualizados é quase impossível, abrindo margem para falhas de software e incidentes de segurança que depois exigirão suporte de emergência.

Com o MDM, atualizações de sistema operacional, correções de segurança e até upgrades de aplicativos podem ser distribuídos automaticamente para todos os dispositivos ou grupos específicos, no horário agendado que cause menos impacto. Isso garante uniformidade do parque, com todos os usuários rodando a mesma versão estável, com os últimos patches. O resultado é menos problemas técnicos decorrentes de versões obsoletas ou incompatibilidades, o que por si só reduz a quantidade de chamados no help desk.

Outro ponto crítico é a configuração inicial e padronização. Quando um novo lote de dispositivos chega, o esforço de configurar um por um seria enorme se feito manualmente. O MDM simplifica isso com instalação e configuração em massa. Dispositivos podem já vir pré-configurados de fábrica ou receber automaticamente um pacote de configuração assim que conectados à internet.

Em minutos, todos os aparelhos estão prontos para uso, com as mesmas configurações aprovadas. Isso economiza horas de trabalho de técnicos e evita erros humanos que poderiam gerar retrabalho ou falhas de segurança. Afinal, um dispositivo mal configurado, além de inseguro, tende a exigir suporte posteriormente, seja porque faltou um app essencial ou porque o usuário tem dificuldades com alguma configuração manual feita incorretamente.

Padronizar configurações via MDM elimina esse retrabalho e garante que desde o dia zero cada equipamento esteja conforme as políticas da empresa.

Monitoramento proativo e redução de downtime

Um diferencial das soluções de MDM modernas é a capacidade de monitoramento em tempo real dos dispositivos. Isso inclui aspectos como nível de bateria, uso de memória, consumo de dados, localização, status de apps, entre outros. Pode parecer técnico, mas esse monitoramento traz uma abordagem proativa de suporte, que previne problemas antes mesmo que o usuário perceba – contribuindo diretamente para redução de custos ligados a emergências e tempos de parada.

Imagine a área de indústria, onde tablets são usados no chão de fábrica para input de dados ou controle de máquinas. Se a bateria de um desses dispositivos começa a apresentar falhas como descarregando rápido demais, o MDM pode alertar a TI sobre a saúde da bateria. A equipe então aciona uma manutenção preventiva, substituindo o equipamento ou bateria no momento adequado, em vez de esperar que o tablet desligue no meio de um turno crítico e pare uma linha de produção.

Do mesmo modo, no setor de logística, o MDM pode monitorar a conectividade e sinal GPS dos dispositivos dos motoristas. Se um aparelho fica offline por tempo anormal ou apresenta falhas de comunicação, a TI é notificada e pode agir antes que isso comprometa as entregas.

Esse modelo proativo reduz o volume de chamados de suporte de último momento. Muitas empresas reportam que após implementar MDM, conseguiram diminuir significativamente os incidentes críticos, justamente por tratar causas raízes antes. Menos incidentes urgentes significam menos necessidade de acionar equipes de plantão e menos gastos com correções de emergência, que costumam ser mais caros que manutenção rotineira.

O MDM muda o suporte de reativo para proativo. Monitorar indicadores de saúde dos dispositivos permite à TI se adiantar aos problemas, agendando intervenções planejadas e minimizando interrupções. Essa filosofia de manutenção preditiva, bastante comum em máquinas industriais, agora se aplica aos dispositivos de TI – com igual impacto positivo em custos. Cada hora de sistema funcionando sem interrupção é uma hora a mais de operação lucrativa, sem gastos extras com correção. Portanto, MDM ajuda a “apagar incêndios” antes mesmo que eles comecem, o que para o balanço financeiro é sempre benéfico.

Segurança reforçada evita gastos com incidentes e retrabalho

Questões de segurança da informação estão diretamente ligadas a custos, embora muitas vezes esses custos só se manifestem de forma dolorosa após um incidente. Vazamento de dados, ataques de malware, roubo de dispositivos, todos podem gerar prejuízos enormes, seja em multas, seja em perda de receita e recuperação de sistemas. A gestão remota de dispositivos via MDM contribui fortemente para mitigar esses riscos e, consequentemente, evitar despesas que viriam com brechas de segurança.

Uma funcionalidade-chave do MDM é permitir aplicar políticas de segurança uniformemente. Isso inclui forçar uso de senhas fortes nos dispositivos, criptografia de dados, autenticação de dois fatores, bloqueio de certos aplicativos não autorizados e assim por diante. Quando feito manualmente, confiar que cada usuário seguirá essas diretrizes é arriscado. Com o MDM, a empresa impõe automaticamente essas configurações em todos os aparelhos.

O resultado é que dispositivos corporativos ficam muito mais protegidos contra acessos indevidos ou malware, reduzindo a incidência de problemas de segurança que exigiriam suporte. Por exemplo, se um funcionário instalar inadvertidamente um aplicativo malicioso, uma política de MDM pode impedir instalações fora da loja autorizada, bloqueando essa porta de entrada de vírus.

Mais crítico ainda, em caso de perda ou roubo de um dispositivo, o MDM permite ação imediata. A TI pode localizar o aparelho, bloqueá-lo remotamente ou até limpar todos os dados confidenciais à distância. Isso não apenas protege a informação sensível da empresa, mas também poupa os custos de tentar recuperar dados depois. Sem o MDM, uma máquina roubada pode significar contratar serviços forenses, envolver jurídico e comunicar clientes sobre possível vazamento. Um pesadelo caro e danoso à reputação.

Há também um ganho na redução de retrabalho e suporte associado a ataques cibernéticos. Em setores industriais e logísticos, um dispositivo comprometido por ransomware ou vírus pode paralisar operações, exigir formatação e reconfiguração total. Ao manter todos os endpoints sob vigilância e política unificada, o MDM diminui a superfície de ataque e facilita respostas rápidas. Inclusive, algumas soluções integram-se com ferramentas de detecção de ameaças, alertando se um dispositivo se comporta de forma suspeita ou se conecta a redes não confiáveis.

Escalabilidade e eficiência da equipe de suporte

Conforme as empresas de logística, varejo e indústria expandem seus negócios, a quantidade de dispositivos a gerenciar cresce exponencialmente. Sem uma estratégia adequada, os custos de suporte aumentariam na mesma proporção: mais dispositivos, mais técnicos, mais chamados. Uma grande vantagem do MDM é permitir escalar a base de dispositivos sem escalar os custos na mesma medida, graças à eficiência operacional que a ferramenta traz.

Com a gestão remota, um número relativamente pequeno de especialistas consegue gerenciar um parque muito amplo. Por exemplo, uma rede de varejo com 500 lojas e milhares de dispositivos móveis pode centralizar o suporte em uma equipe de TI reduzida, pois o MDM oferece os meios para atendê-las de forma padronizada e simultânea.

Além disso, o tempo de treinamento e onboarding de novos técnicos diminui. Uma vez que os processos estão centralizados, treinar alguém para usar a ferramenta e gerenciar os dispositivos é mais rápido do que ensiná-lo a lidar com dezenas de cenários manuais diferentes. Isso significa que, mesmo se a empresa precisar ampliar a equipe de TI, a curva de aprendizado é menor e eles se tornam produtivos mais rápido, economizando tempo.

Equilíbrio entre eficiência e economia: um investimento estratégico

Ao percorrer todos esses pontos, fica claro que a gestão remota de dispositivos via MDM não é apenas uma ferramenta técnica, mas uma alavanca estratégica. Ela permite às empresas equilibrarem eficiência operacional e redução de custos de uma forma que antes não era possível no gerenciamento tradicional de TI. Em vez de ver o suporte de TI que consome recursos sem gerar valor, as empresas que adotam MDM transformam o suporte em vantagem competitiva.

Além disso, há ganhos intangíveis difíceis de precificar, mas fundamentais, como a melhoria na satisfação dos usuários, a agilidade para iniciar novas operações e a tranquilidade de saber que a TI tem controle do ambiente. Equilibrar custos e performance operacional é o segredo da sustentabilidade dos negócios nos dias de hoje. O MDM entra exatamente nesse equilíbrio: cortar desperdícios e gargalos sem prejudicar e inclusive melhorando a performance.

É importante destacar que a adoção do MDM também traz uma mudança cultural positiva na TI. A equipe deixa de “correr atrás” de problemas e assume uma postura mais analítica e preventiva. Com dashboards e relatórios centralizados, os gestores de TI conseguem identificar padrões, justificar investimentos com dados e alinhar a estratégia às metas do negócio. Assim, a conversa sobre TI com a diretoria deixa de ser só sobre despesas e passa a ser sobre otimização e valor agregado.

A gestão remota de dispositivos via MDM representa uma forma inteligente de operar, integrando tecnologia e negócio. Ela equilibra eficiência operacional e redução de custos ao permitir que a empresa faça mais com menos.

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