Métodos para o sucesso de sua equipe de vendas

A experiência do cliente e a experiência de sua força de trabalho podem ser duas coisas diferentes, mas estão estritamente relacionadas. De fato, fica cada vez mais claro que a vivência de sua equipe influenciará e muito no tipo de vivência que seu cliente terá.

As empresas precisam alinhar o comportamento de seus clientes aos resultados que desejam ter com a experiência do cliente. Para tanto, precisam transformar sua cultura internada em uma cultura centrada no cliente, e um programa de recompensas e de reconhecimento é essencial para isso: incentivar os funcionários é o primeiro passo para obter essa cultura.

E como as soluções de tecnologia podem nos ajudar nessa tarefa? Considere a gestão da experiência do cliente aplicada à força de trabalho. Trata-se de criar um ecossistema voltado à experiência das equipes, olhando para as seguintes ferramentas:

·        Soluções de transformação do local de trabalho, que podem oferecer flexibilidade aos colaboradores;

·        Ferramentas de engajamento, que podam um pouco a questão da paixão do funcionário e focam mais em identificar profissionais comprometidos, que possam ser levados a postos de liderança;

·        Ferramentas de produtividade, que possibilitam a conexão entre as pessoas e a troca de informações para que o trabalho seja realizado de forma completa e bem-feita;

·        Ferramentas de impacto ao cliente, que permite aos funcionários participarem na qualidade da experiência que o cliente possa ter e em seus consequentes resultados.

Esta última ferramenta possivelmente é a mais importante do processo. Para o mercado, já está mais do que claro que funcionários engajados ajudam a oferecer melhores experiências aos clientes.

O que pode ser feito

Líderes de TI estão adaptando suas políticas de administração de experiência do cliente (em inglês, CEM) para os funcionários da companhia.

Esse tipo de solução geralmente reúne a opinião de clientes de todos os canais, analisa esses dados de acordo com padrões que devem ser levados em conta e produz relatórios para direcionar os próximos passos.

Antes, soluções de satisfação e lealdade, plataformas de perspectivas de mercado e fornecedores de pesquisas self service eram mundos separados. Hoje, todos convergiram e são geralmente entregues como uma ferramenta única.

Ainda, as técnicas e metodologias para medir a experiência do cliente estão sendo empregadas na experiência da força de trabalho. Três importantes áreas nesse contexto são a importância de um processo de design, o valor de programas que dão voz a clientes (e, no caso, a funcionários), e a necessidade de desenvolver boas métricas para enviar a mensagem correta.

Para garantir uma boa experiência ao cliente, as empresas desenvolvem processos interativos e bem estruturados, e essa prática funciona exatamente da mesma forma quando aplicada aos colaboradores.

Programas que dão voz a eles estão cada vez mais populares, e o uso de métricas também é uma ferramenta de comunicação crítica para direcionar a comportamentos esperados.

Muitas multinacionais têm combinado a lealdade do cliente, a satisfação e as métricas de retenção para contar suas histórias de impacto ao consumidor aos funcionários, além de conectar essas métricas às metas.

Trata-se de uma área recentemente explorada pelas empresas, e há muito por vir, sobretudo em pesquisa. No entanto, cabe ao profissional de TI ficar de olho nas tendências e se informar bem sobre o que tem sido feito. Comece a considerar o uso de ferramentas que buscam a boa experiência do cliente para os funcionários: o reflexo é imediato.