NRF 2020: O varejo volta sua atenção à experiência de compra do consumidor

Conhecer e valorizar a experiência de compra do cliente. Essa foi a base dos discursos e debates da NRF Retail's Big Show 2020, maior evento de varejo do mundo, que reúne todos os anos milhares de executivos tomadores de decisão.

A MGITECH esteve presente em mais essa edição do evento, que ocorreu entre os dias 12 e 14 de janeiro, em Nova York, e neste ano muito se falou sobre a importância de analisar as percepções de consumidores ao interagirem com uma loja, seja antes, durante ou após a compra, com o objetivo de otimizar o processo de fidelização. 

Para trazer à tona o caminho a ser seguido pelos varejistas para o sucesso a curto, médio e longo prazo, foram abordadas tendências e  plataformas que trazem agilidade para os processos diários do setor. Entre os temas mais discutidos, se destacaram a análise de dados para a otimização das companhias, a força do conceito de omnichannel, a automação das atividades e o uso dos recursos tecnológicos para garantir experiências personalizadas e imersivas. Alguns dos principais insights apresentados foram:

Frictionless Retail

O conceito de Frictionless Retail, ou varejo sem atrito, visa remover barreiras que dificultem ou impeçam uma boa experiência de compra do cliente. Durante o evento, os expositores e palestrantes apresentaram diversas soluções que podem ser implementadas para um processo fluido e consequentemente mais assertivo.

Nesse cenário, um dos momentos que mais causam insatisfação para o consumidor é o
checkout, quando ele segue para a fila de pagamento para finalizar a compra. Entre os aspectos que contribuem para uma má percepção estão o tempo de espera, erros de leitura de produtos e lentidão para conseguir realizar o pagamento.

Para reverter esse tipo de situação e ter melhores resultados é possível utilizar, por exemplo, os terminais de autoatendimento, que tornam o processo de compra rápido e de fácil acesso.
Trata-se de uma tecnologia movida por equipamentos onde o cliente efetua suas próprias compras, escaneando os produtos selecionados e fazendo o pagamento, sem a necessidade de operação humana. 

Ambientação e recursos oferecidos no PDV

Os pontos de venda precisam focar em uma experiência de compra que vá além da conveniência. Durante a NRF 2020, foi levantada a necessidade das lojas disponibilizarem uma ambientação adequada e recursos tecnológicos que tornem o PDV um espaço agradável, que impulsione a vontade de permanecer comprando. 

Um exemplo de ação diferenciada no mercado varejista é a da luxuosa loja Neiman Marcus, onde o cliente pode agendar horários para a utilização de provadores que são ambientados ao seu gosto, escolher a trilha musical de sua preferência, pedir o apoio de estilistas e outros serviços que vão de encontro ao perfil e necessidades.

Investimento em pessoas

Além das diversas soluções tecnológicas abordadas na NFR 2020, foi colocado em pauta a importância do fator humano para que o varejo possa, de fato, oferecer percepções positivas. Isso quer dizer que é fundamental capacitar os colaboradores para oferecerem um bom atendimento e estarem preparados para aproveitar o maior tempo do consumidor na loja analisando aspectos que podem contribuir na tomada de decisão. 

De acordo com o executivo da Microsoft, Satya Nadella, que esteve presente no evento, profissionais mais bem preparados podem aumentar a taxa de satisfação do cliente em 10% e a de conversão em 15%. Ou seja, trata-se de uma estratégia indispensável para o sucesso do setor varejista.

Automação no varejo

A automação no varejo é uma das peças-chave para otimizar a experiência de compra do cliente. Apesar de ser um tema recorrente durantes as edições da NRF, a novidade em 2020 foi a discussão sobre a tecnologia aplicada à otimização dos processos de operação de loja. 

Aqui, entram, por exemplo ,robôs que escaneiam gôndolas em busca de produtos extraviados ou fora de validade, óculos e tablets que se utilizam de Realidade Aumentada para promover a imersão e os terminais de self checkout, que diminuem o tempo de espera nas filas e tornam todo o processo de compra muito mais ágil e eficiente. 

Em relação à análise de dados, estão as tecnologias de reconhecimento facial. A partir da solução, apoiada em inteligência artificial e algoritmos que reconhecem padrões, é possível reconhecer a identidade de clientes que entram no PDV, por quais corredores circulam, quanto tempo levam para decidir sobre a compra de determinado item, o período que permanecem na loja, entre outras informações relevantes.  

O Diretor de Negócios da MGITECH, Henrique Silveira participou de uma das mesas redondas do evento, que discutiu sobre como as tecnologias de reconhecimento facial estão sendo usadas pelas empresas nos EUA para impulsionar a lealdade dos clientes, desencadear personalização e conveniência. 

“Nós acreditamos muito nesta tecnologia e como ela pode proporcionar aos clientes experiências personalizadas e aumentar a fidelização”, escreveu ele em sua página no LinkedIn. 

Um dos destaques da feira no quesito automação ficou por conta da Sunmi, empresa que desenvolve dispositivos inteligentes para médios negócios. Parceira da MGITECH, a Sunmi levou dois lançamentos para o evento: o K2 e D2 Mini, aparelhos que possibilitam mais modernidade e automação para a experiência de clientes no varejo. 

O K2 ainda não está disponível no mercado, no entanto, espera-se que esteja disponível em breve para compra. Já o D2 Mini pode ser adquirido pelas empresas junto à fornecedoras, como é o caso da MGITECH.

Todas as novidades apresentadas mostram um novo mundo,  que permite segmentações cada vez mais precisas, o que otimiza a experiência de compra do cliente, além do planejamento de campanhas de marketing e vendas eficientes.

Para auxiliar o varejo a implementar recursos que otimizem os processos e promovam percepções positivas e memoráveis ao consumidor, a MGITECH conta com diversas soluções que trazem o máximo controle das operações e maior agilidade e precisão nas decisões tomadas no dia a dia. 

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