O que é ITSM (IT service management)?

As empresas líderes de mercado têm adotado e refinado seus sistemas de gerenciamento de tecnologia da informação, mais conhecidos como ITSM, um acrônimo em inglês para Information Technology Service Management.

Mas, afinal, o que diferencia um serviço tradicional de TI e um processo de ITSM?

Antes de qualquer coisa, o gerenciamento de serviços de TI começa a ser elaborado a partir das necessidades e expectativas do cliente. Mais do que um grupo de profissionais especializados, que sabem executar tarefas e solucionar problemas limitados às suas áreas de expertise, o processo ITSM busca uma visão sobre o todo.

E o mais importante: o objetivo central é alcançar os requisitos tecnológicos das empresas e usuários.

Algumas diferenças centrais são que, enquanto o foco dos serviços comuns de TI é a tecnologia pura e simples, o do ITSM é o processo que procura estabelecer padrões e renová-los. Também envolve outros aspectos, como de marketing, financeiro e de gestão de pessoas. Além disso, há a preocupação em prevenir problemas ao invés de apenas remediá-los.

Metodologia e prática

O ITSM, portanto, está longe de ser apenas uma área de atendimento aos usuários finais que comunica falhas, dúvidas e dificuldades destacas nas diferentes rotinas de trabalho.

Este suporte também envolve o desenho e avaliação sobre a localização da infraestrutura tecnológica, o gerenciamento de incidentes e imprevistos que podem trazer impactos significativos e a avaliação sobre a eficiência das soluções implementadas.

Para que tudo isso seja realizado, um processo robusto de ITSM precisa ser elaborado com atenção às seguintes estratégias:

·       Inventário e mapeamento de toda a infraestrutura de TI da empresa;

·       Previsão de serviços de TI, equipamentos e outras ferramentas tecnológicas que podem contribuir para os negócios;

·       Programação da reestruturação desejada, levando em conta critérios como urgência, custo e metas a longo prazo.

Como se trata de um processo de gerenciamento estratégico, o serviço também prevê que a avaliação seja constante, assim como a reorganização e até a interação com outras áreas da empresa, que podem ajudar a tornar o projeto mais consistente. Flexibilidade para adaptar novas mudanças conforme elas emergem é uma das características mais valiosas do ITSM.

Para aferir a qualidade e utilidade do prestador de serviços desse tipo, além da flexibilidade e jogo de cintura, é necessário que você acompanhe se os resultados pretendidos estão no caminho de serem cumpridos em médio e longo prazos e, claro, se o investimento está à altura do retorno desejado.

Há diversas formas de abordar o assunto, que merece ser explorado por diversos ângulos – como sua relação com os processos e normas propostos pela ITIL (na sigla em inglês que significa “Biblioteca de Infraestrutura Tecnológica”), por exemplo. São eles que dão a base para que empresas possam alcançar os padrões estabelecidos pelo ISO 20000.

Informe-se e verifique quais os melhores meios e fornecedores para desenvolver projetos robustos e confiáveis.