Como o tamanho da fila na sua loja pode prejudicar suas vendas

Fila. Quantas vezes você testemunhou um cliente desistir da compra por causa do tamanho ou do tempo de espera na fila do caixa? Fora a quantidade de pessoas que desistem de comprar em uma determinada loja e vai direto para a concorrente porque sabe que lá o atendimento é mais rápido.

O momento da procura e escolha do produto costuma ser divertido, animado. Quando chega a hora de pagar, a sensação já se altera, isso porque a pessoa terá que mexer no bolso. Pior ainda quando ela se depara com uma fila grande ou com um atendimento ruim. Tudo isso mexe com o psicológico do cliente, tornando a experiência ruim – ou quase péssima.

Uma pesquisa realizada pela McKinsey Brasil – firma global de consultoria que presta serviços à alta gestão de grandes empresas sobre questões nas áreas de estratégia, organização, tecnologia e operações –, no ano passado, indica que o cliente aceita esperar, no máximo, sete minutos para ser atendido – antes de começar a se aborrecer.

De acordo com a pesquisa, até três minutos, o cliente não sente a fila; de três a sete minutos, ele acha razoável; de sete a 15 minutos, ele se incomoda; e acima de 15 minutos, ele acha inaceitável.

O primeiro passo aqui é prestar atenção no tempo de espera, em horários de pico, que a sua loja tem. Em seguida, verifique se nesses horários, todos os operadores de caixa ou atendentes estão atuando em suas funções. Normalmente, durante a semana, o horário de almoço é bem turbulento, então tente criar uma planilha de pausas em cima disso, não dispondo de tantos funcionários ao mesmo tempo.

Se possível, programe as folgas para os dias mais tranquilos. Dessa forma você não sobrecarrega os funcionários, e, sim, divide a correria entre todos eles. Além disso, certifique-se de que eles estejam motivados, sejam proativos e dispostos a realizar um bom trabalho. Pode acontecer de chegar a vez de um cliente que esperou mais de 15 minutos para ser atendido e o colaborador o fazer de maneira tão positiva, que o consumidor se esquece da fila que enfrentou. Atendimento é tudo.